아웃소싱 계약서 비즈니스 용어로 작성한다.

어떤 웹 프로젝트든 아웃소싱을 하려할 때, 당신이 선택한 서비스 제공업체는 당신이 협상하는 계약서만큼만 서비스를 제공할 것이다. 다음은 확실한 계약서를 작성하는 방법이다.

회사의 웹 사이트를 누군가의 손에 맡기기 전에, 비즈니스 중역들은 그 거래의 가장 중요한 부분에 대해 확실한 주도권을 쥐어야만 한다. 그것은 서비스-수준 계약서(SLA: Service-Level Agreement)다.

SLA는 아웃소싱 업체가 제공하게 될 서비스를 글로 풀어놓은 것이다. 좋은 SLA는 당신의 사업에 가장 핵심적인 기술을 보호하며, 제대로 서비스를 하지 않을 경우엔 아웃소싱 업체의 발등에 불똥을 튀게 만든다. 나쁜 SLA는 당신이 필요한 것보다 더 비싼 서비스를 구매하게 만들거나, 당신의 시스템이 방치되도록 만들 수 있다.

웹 SLA는 다른 종류의 기술 아웃소싱과 많은 면에서 공통점이 있다.(예를 들면, 아무리 심한 불면증 환자라도 곧 잠들게 만들 수 있다는 점) 비즈니스 중역들은 자사의 IT와 법률 부서에 SLA의 세부사항을 다루는 일을 맡기고 싶은 유혹을 느낄 수 있는데, 그것은 잘못이다. 최선의 SLA를 협상하기 위해서는, 기술자와 법률가들은 기술이 약속한 대로 성능을 발휘하지 않을 때에 비즈니스 전체에 어떤 일이 일어나는 가를 이해할 필요가 있다. 그리고 이들에게 실세계 비즈니스에 미치는 영향에 대해 더 잘 이해시킬 수 있는 사람이 비즈니스 중역 이외에 누가 있을 수 있겠는가? “비즈니스 중역들은 자신의 컴퓨팅 인프라만이 아니라, 비즈니스 자체를 보호하는 SLA를 작성해야 한다.”고 보스턴 소재의 서밋 스트래티지스社의 분석가인 워렌 윌슨은 말한다. “SLA는 비즈니스 용어로 작성되어야만 한다.”

다음은 당신의 웹 비즈니스와 기술을 보호하는 SLA를 확실하게 작성하는 7가지 방법이다.

1. 당신이 필요한 것만 요청한다.

인터넷은 24시간 연중무효이기 때문에, 일부 기업은 자사의 웹 시스템도 한시도 쉬지 않고 가동될 필요가 있다고 생각한다. 그러나 아웃소싱을 할 때, 99%나 98%가 아닌 100%를 보장받기 위해서는 훨씬 많은 비용이 들어가며, 모든 기업(또는 모든 애플리케이션)이 그런 보장성을 필요로 하는 것도 아니다. 매사추세츠 주 웨스트보러 소재의 메타 그룹 컨설팅社의 소싱 전략 이사인 더그 플롯킨은 기업들이 SLA에서 요구하는 성능이 각사의 특정 비즈니스 수요에 필요한 만큼만 되도록 확실히 하라고 조언한다. 만약 업체가 거짓말을 하는 것처럼 느껴진다면, 비즈니스 중역들은 자사의 IT 부서에게 모든 기술적 세부사항에 대해 물어보는 일을 주저해서는 안된다. “업체가 비기술적 사람들에게 에둘러 말하거나, 그들을 협박하기란 쉬운 일이다.”라고 매사추세츠 주 랜돌프의 경영 컨설팅 업체인 칼텐 어쏘시에이츠社의 CEO 나오미 칼텐은 말한다.

2. 중요한 자산을 보호한다.

다양한 웹 애플리케이션들을 돌리기 위해 50대의 서버들을 관리하는 일을 아웃소싱하고 있다고 가정해 보자. 아웃소싱 업체는 50대 서버의 평균 가용성에 기반한 SLA를 약속하려 할 것이다. 이것은 ‘집합(aggregation)'이라고 불리는 SLA 기법이다.
“이 조항은 항상 가동되어야만 하며 한순간의 가동중단도 있어서는 안되는 서버가 단 1대라도 있는 상황이 아니라면 문제가 전혀 없다.”고 플롯킨은 말한다. 그리고 서버들이 집합적으로 다뤄질 경우, 일반적으로 평균 성능이 특정 수준 이하로 떨어져 재앙이 발생할 때에만 아웃소싱 업체에 벌금을 물리게 된다. 그러나 모든 서버의 재앙에 대해 똑같은 벌금을 물리는 것은 올바른 접근법이 아니다. 그 치명적인 서버가 가동을 중단했을 때, 그 벌금이 너무나 적어 벌금을 무는 편이 더 낫다고 아웃소싱 업체가 판단하면 그들은 문제를 해결하지 않고 무시할 것이기 때문이다. 플롯킨은 아웃소싱 거래시 자사의 비즈니스에 치명적인 구성요소들을 파악한 후, 그 구성요소에 대해서는 아웃소싱 업체가 지속적인 관심을 쏟을 수 있게 만드는 벌금을 부과하는 SLA를 작성하라고 조언한다.

3. 당신의 조건들 및 그것들을 어떻게 감시할 것인지를 정의한다.

아웃소싱 업체가 98%의 가동시간을 약속한다면, “무엇에 대한 97%인가?”라고 물어야 한다. 칼텐은 가동시간엔 보통 스케줄화된 유지보수나 천재지변 등에 따른 가동중단 시간이 포함되지 않는다고 말한다. 혼란을 피하기 위해, 그녀는 성능과 관련된 조건들을 정의하는 일련의 규정들을 작성하라고 조언한다.
그리고 거기서 끝내서는 안된다. 당신의 웹 SLA는 (다른 모든 SLA처럼) 그 계약이 어떻게 감시될 것인가에 대한 방식도 규정할 필요가 있다. 다시 말해 어떻게 서비스 수준이 추적되고, 얼마나 빈번하게 보고되며, 얼마나 자주 성능이 검토될 것인지를 규정해야 한다. “감시되지 않을 경우, 서비스는 제대로 제공되지 않는다.”라고 달라스 소재의 존스, 데이, 리아비스 앤 포규社의 영구이사인 존 펑크는 말하다.

4. 최고(그리고 최악)의 상황들에 대해 커버한다.

웹 사이트의 고객 지원 콜센터를 아웃소싱하려 한다면, 일반적인 SLA는 90%의 통화가 30초안에 응답될 것이라고 규정하게 될 것이다. 그러나 계약서가 모든 전화에 대답하는데 따른 최장 시간을 규정하지 않을 경우, 나머지 10%의 고객은 계속 기다릴 수 있다. “아웃소싱 업체는 (SLA를 위반하지 않는 범위 내에서) 90%의 전화에 대해서는 30초안에 부지런히 대답하겠지만, 나머지 전화는 계속 기다리게 만들 수 있다.”고 플롯킨은 말한다. “그리고 이런 일은 자주 일어난다.” 그의 조언은? 원하는 서비스 수준과 최악의 서비스 수준 양쪽을 모두 규정하라는 것이다.

5. 잘못된 행위에 적합한 벌금을 규정한다.

열악한 성능에 대한 SLA 벌금은 보통 월사용료의 환불 형태로 나타난다. 그러나 이것은 당신이 잃게 되는 사업상 손해(특히 그것이 거래가 많이 일어나는 전자상거래 사이트일 경우)를 충분히 보상하지는 못할 것이다. 따라서 벌금은 아웃소싱 업체가 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 할만큼 충분히 부과되어야만 한다고 펑크는 말한다. 일부 업체는 12∼18개월의 사용료에 해당하는 벌금으로 모든 일을 끝내려 한다. 그러나 펑크는 이런 성능 관련 벌금이 “고객에 대한 유일한 해결책”이 되는 그런 SLA는 만들지 말라고 조언한다.

6. 업체에 보상하는 방법은 조심스럽게 선택한다.

SLA 규정 이상의 서비스를 제공할 때마다 업체에 보상을 하는 함정에 빠지지 마라. 보상은 비즈니스와 관련해 직접적인 서비스 수준의 개선이 있을 때만 해야 한다. 일례로 계약된 90%가 아니라 95%의 웹 사이트 고객 서비스 전화가 30초안에 응답될 때 보상하는 식이다. 그러나 이런 보상은 대부분의 기술 관련 서비스 수준에서는 가치가 별로 없다. “당신이 서비스 수준 보상 문구를 추가할 때 생각해야만 하는 것은 당신의 최종사용자들에게 실질적인 도움과 편안함을 주고 있느냐 하는 것이다.”라고 플롯킨은 말한다. “계약된 서버의 가동시간은 98.5%지만 업체가 98.6%의 서비스를 제공한다고 해도, 최종사용자들은 그 차이를 느끼지 못할 것이다.”

7. 지속적인 개선을 요구한다.

기술은 시간이 흐르면서 급속하게 개선되기 때문에, 5∼10년 짜리 계약서에 규정된 서비스 조건들은 쉽게 낡은 것이 될 수 있다. 일례로 수 년 전만 해도 95%의 서버 가동시간이 표준이었지만, 현재 업체들은 최소한 97%의 가동시간을 보장한다. 업계의 표준을 수용할 수 있도록 정기적으로 SLA를 갱신한다는 문구를 확실하게 계약서에 집어넣어라.